Tipologia: Ipotesi di protocollo nazionale
Data firma: 18 luglio 2003
Validità: CCNL terziario Confcommercio
Parti: Assocallcenter e Ugl-Terziario
Settori: Servizi, Call center in outsourcing, Ugl
Fonte: CNEL

Sommario:

 Premessa
CCNL Terziario
Articoli applicabili ai lavoratori dipendenti "call centers in outsourcing".

Dichiarazione tra le parti.
Assemblee per l'approvazione del contratto.
Svolgimento delle Assemblee.
Art. 1 - Classificazione livello 1.
Nota a verbale.

Art. 2 - Apprendistato - Sfera di applicazione.
Art. 3 - Apprendistato - Proporzione numerica.
Art. 4 - Apprendistato - Trattamento economico.
Art. 5 - Apprendistato - Durata dell'apprendistato.
Chiarimento a verbale.
Art. 6 - Flessibilità dell'orario.
Art. 7 - Procedure della flessibilità d'orario.
 Art. 8 - Orari di lavoro.
Art. 9 - Rapporto a tempo parziale.
Art. 10 - Maggiorazione lavoro straordinario.
Art. 11 - Lavoro ordinario notturno.
Art. 12 - Lavoro domenicale.
Art. 13 - Gradualità applicativa dei permessi retribuiti.
Art. 14 - Indennità di reperibilità.
Art. 15 - Trattamento economico.
Tabella 1.
Salario incentivante.
Art. 16 - Contratto di lavoro a tempo determinato - lavoro interinale.
Art. 17 - Mobilità orizzontale.
Art. 18 - Collaborazioni.
Art. 19 - Formazione continua.
 

Ipotesi di Protocollo nazionale per la disciplina dei lavoratori dipendenti da call centers in outsourcing

L'anno 2003, il giorno 18 luglio in Roma tra l'Associazione nazionale dei "call centers" (Assocallcenter) [...] con l'assistenza della Confcommercio [...] e l'Unione Generale del Lavoro (Ugl-Terziario) [...] si è stipulato il presente Protocollo nazionale di settore dei dipendenti dei "call centers in outsourcing" che sarà parte integrante del vigente CCNL Terziario Distribuzione e servizi.

CCNL Terziario1
(Articoli applicabili ai lavoratori dipendenti "call centers in outsourcing").

Parte I
Tutti gli articoli compresi nella Parte I, come modificati dall'Accordo interconfederale 27.7.94 in materia di RSU, ad eccezioni degli articoli in materia di contratti a tempo determinato e lavoro interinale.
Articoli della parte II del CCNL terziario
Titolo II - Quadri
art. 4 - Declaratoria
art. 5 - Formazione e aggiornamento
art. 6 - Assegnazione della qualifica
art. 7 - Polizza assicurativa
art. 8 - Orario
art. 9 - Trasferimenti
art. 10 - Collegio di conciliazione e arbitrato
art. 11 - Indennità di funzione
art. 12 - Cassa assistenza sanitaria Quas
art. 13 - Investimenti formativi
Dichiarazione a verbale
Titolo III - Assunzione
art. 14 - Assunzione
art. 15 - Documentazione
art. 16 - Esclusione delle quote di riserva
Titolo IV - Periodo di prova
art. 17 - Periodo di prova
Titolo V - Apprendistato
Parte generale
Apprendistato - premessa
art. 18 - Sfera di applicazione
art. 19 - Proporzione numerica
art. 20 - Età per l'assunzione
art. 21 - Assunzione
art. 22 - Periodo di prova
art. 23 - Riconoscimento precedenti periodi di apprendistato
art. 24 - Obblighi del datore di lavoro
art. 25 - Doveri dell'apprendista
art. 26 - Trattamento normativo
art. 27 - Trattamento economico
art. 27 bis - Malattia
art. 28 - Durata dell'apprendistato
art. 28 ter - Formazione: durata
art. 28 quater - Formazione: contenuti
art. 28 quinquies - Tutor
art. 30 - Rinvio alla legge
Dichiarazione a verbale
Titolo VI - Orario di lavoro
art. 31 - Orario normale settimanale
art. 32 - Articolazione dell'orario settimanale
art. 33 bis - Retribuzione ore eccedenti l'articolazione dell'orario di lavoro"
art. 34 - Procedure per l'articolazione dell'orario settimanale
art. 36 - Decorrenza dell'orario per i comandati fuori sede
art. 37 - Orario di lavoro dei fanciulli e degli adolescenti
art. 38 - Fissazione dell'orario
art. 39 - Disposizioni speciali
art. 40 - Lavoratori discontinui
Dichiarazione a verbale
Titolo VII - part-time
art. 41 - Premessa
art. 43 - Genitori di portatori di handicap
art. 44 - Disciplina del rapporto a tempo parziale
art. 45 - Relazioni sindacali aziendali
art. 45 bis - Lavoro ripartito
art. 46 - Riproporzionamento
art. 47 - Quota giornaliera della retribuzione
art. 48 - Quota oraria della retribuzione
art. 49 - Festività
art. 50 - Permessi retribuiti
art. 51 - Ferie
art. 52 - Permessi per studio
art. 53 - Lavoro supplementare
art. 54 - Registro lavoro supplementare
art. 55 - Mensilità supplementari
art. 56 - Preavviso
art. 57 - Relazioni sindacali regionali
art. 57 bis - Part-time post maternità
art. 58 - Condizioni di miglior favore
Titolo VIII - Lavoro straordinario e lavoro ordinario notturno
art. 59 - Norme generali lavoro straordinario
art. 61 - Registro lavoro straordinario
Titolo IX - Riposo settimanale, festività e permessi retribuiti
art. 63 - Riposo settimanale
art. 64 - Festività
art. 65 - Retribuzione prestazioni festive
art. 66 - Retribuzione prestazioni nel giorno di riposo settimanale di legge
art. 68 - Permessi retribuiti
Titolo X - Ferie
art. 69 - Ferie
Dichiarazione a verbale
Chiarimento a verbale
art. 70 - Funzioni pubbliche elettive
art. 71 - Determinazione periodo di ferie
art. 72 - Normativa retribuzione ferie
art. 73 - Normativa per cessazione rapporto
art. 74 - Richiamo lavoratore in ferie
art. 75 - Irrinunciabilità
art. 76 - Registro ferie
Titolo XI - Congedi - Diritti allo studio - Aspettativa
art. 77 - Congedi retribuiti
art. 78 - Aspettativa non retribuita
art. 79 - Congedo matrimoniale
art. 80 - Diritto allo studio
art. 81 - Aggiornamento professionale personale direzione esecutiva
art. 82 - Aspettativa per tossicodipendenza
art. 83 - Congedi per handicap
Titolo XII - Chiamata e richiamo alle armi e servizio civile
art. 84 - Chiamata alle armi
art. 85 - Richiamo alle armi
Titolo XIII - Missioni e trasferimenti
art. 86 - Missioni
art. 88 - Trasferimenti
art. 89 - Disposizioni per i trasferimenti
Titolo XIV - Malattie e infortuni
art. 90 - Malattia
art. 91 - Normativa
art. 92 - Obblighi del lavoratore
art. 93 - Periodo di comporto
art. 94 - Trattamento economico di malattia
art. 95 - Infortunio
art. 96 - Trattamento economico di infortunio
art. 97 - Quota giornaliera per malattia e infortunio
art. 98 - Festività
art. 99 - Aspettativa non retribuita per malattia e infortunio
art. 99 bis - Aspettativa non retribuita per infortunio"
art. 100 - Tubercolosi
art. 101 - Rinvio alle leggi
Titolo XV - Gravidanza e puerperio
art. 102 - Astensione per gravidanza o puerperio
art. 103 - Permessi per assistenza al bambino
art. 104 - Normativa gravidanza e puerperio
Titolo XVI - Sospensione dal lavoro
art. 105 - Sospensione dal lavoro
Titolo XVII - Anzianità di servizio
art. 106 - Decorrenza anzianità di servizio e chiarimento a verbale
art. 107 - Computo frazione annua
Titolo XVIII - Anzianità convenzionale
art. 108 - Anzianità convenzionale
Titolo XIX - Passaggi di qualifica

art. 109 - Mansioni del lavoratore
art. 110 - Mansioni promiscue
art. 111 - Passaggi di livello
Titolo XX - Scatti di anzianità
art. 112 - Scatti di anzianità
Nota a verbale
Interpretazione autentica delle parti sulla disciplina degli scatti di anzianità
Titolo XXI - Trattamento economico
art. 113 - Normale retribuzione
art. 114 - Conglobamento EDR
art. 115 - Retribuzione di fatto
art. 116 - Retribuzione mensile
art. 117 - Quota giornaliera
Chiarimento a verbale
art. 118 - Quota oraria
art. 119 - Paga base nazionale conglobata
art. 120 - Aumenti retributivi mensili
art. 122 - Terzi elementi provinciali
art. 123 - Terzi elementi nazionali
art. 124 - Assorbimenti
art. 126 - Indennità di maneggio denaro
art. 127 - Prospetto paga
Titolo XXII - Mensilità supplementari (13a e 14a)
art. 128 - Tredicesima mensilità
art. 129 - Quattordicesima mensilità
Titolo XXIII - Risoluzione del rapporto di lavoro

art. 130 - Recesso ex art. 2118 cc
art. 131 - Recesso ex art. 2119 cc
art. 132 - Normativa recesso
art. 133 - Nullità del licenziamento
art. 134 - Nullità licenziamento per matrimonio
art. 135 - Licenziamento simulato
art. 136 - Preavviso
art. 137 - Indennità sostitutiva di preavviso
art. 138 - Trattamento di fine rapporto
art. 139 - Cessione o trasformazione d'azienda
art. 140 - Fallimento dell'azienda
art. 141 - Decesso del dipendente
art. 142 - Corresponsione TFR
art. 143 - Dimissioni
art. 144 - Dimissioni per matrimonio
art. 145 - Dimissioni per maternità
Titolo XXIV - Doveri del personale e norme disciplinari
art. 146 - Obblighi del prestatore di lavoro
art. 147 - Divieti
art. 148 - Giustificazione delle assenze
art. 149 - Rispetto orario di lavoro
art. 150 - Mutamento di domicilio
art. 151 - Provvedimenti disciplinari
art. 152 - Codice disciplinare
art. 153 - Normativa provvedimenti disciplinari
Titolo XXV - Cauzioni
art. 154 - Cauzioni
art. 155 - Diritto di rivalsa
art. 156 - Ritiro cauzione per cessazione rapporto
Titolo XXVII - Responsabilità civili e penali
art. 159 - Assistenza legale
art. 160 - Procedimenti penali
Titolo XXIX - Divise e attrezzi
art. 162 - Divise e attrezzi
Titolo XXX - Appalti
art. 163 - Appalti
Titolo XXXI - Decorrenza e durata
art. 164 - Decorrenza e durata
Dichiarazione a verbale
Parte Speciale
art. 1 - Classificazione del personale
art. 2 - Apprendistato - sfera di applicazione
art. 3 - Apprendistato - proporzione numerica
art. 4 - Apprendistato - trattamento economico
art. 5 - Apprendistato - durata dell'apprendistato
art. 6 - Flessibilità dell'orario
art. 7 - Procedure della flessibilità d'orario
art. 8 - Orario di lavoro

art. 9 - Part-time
art. 10 - Maggiorazione lavoro straordinario
art. 11 - Lavoro ordinario notturno
art. 12 - Lavoro domenicale
art. 13 - Gradualità applicativa dei permessi retribuiti
art. 14 - Indennità di reperibilità
art. 15 - Trattamento economico
art. 16 - Contratto di lavoro a tempo determinato - lavoro interinale
art. 17 - Mobilità orizzontale
art. 18 - Collaborazioni
art. 19 - Formazione continua

Svolgimento delle Assemblee.
Le assemblee indette dalle RSA/RSU aziendali durante l'orario di lavoro, nei limiti complessivi stabiliti dal CCNL, dagli accordi interconfederali e da eventuali accordi aziendali saranno, su richiesta aziendale, scaglionate in almeno 2 turni per permettere il presidio di particolari servizi e la sicurezza e salvaguardia di impianti e persone. Le modalità di presidio dei servizi saranno concordate a livello aziendale.

Art. 1 - Classificazione livello 1.
Nota a verbale.

Le Parti si danno atto che qualora intervenissero nuove figure professionali non previste dal presente Protocollo aggiuntivo si rinvia al CCNL Terziario vigente.

Chiarimento a verbale.
Le parti si danno atto che la parte Speciale del CCNL Terziario non è compresa nell'articolato.
Rimane in vigore quanto previsto dall'art. 16 bis dell'Accordo di rinnovo del CCNL Terziario 20.9.99.

Art. 6 - Flessibilità dell'orario.
Fatto salvo il confronto in materia previsto in sede di contrattazione aziendale dall'art. 12, parte I, per far fronte alle variazioni dell'intensità lavorativa dell'azienda, questa potrà realizzare diversi regimi di orario, rispetto all'articolazione prescelta, con il superamento dell'orario contrattuale in particolari periodi dell'anno sino al limite di 44 ore settimanali, per un massimo di 16 settimane.
Ai lavoratori a cui si applica tale criterio di flessibilità verrà riconosciuto un incremento del monte annuo di permessi retribuiti di cui all'art. 68 seconda parte, pari a 45 minuti per ciascuna settimana di superamento dell'orario normale settimanale.
Limitatamente a un numero di dipendenti non superiore al 40% del personale, potrà essere superato l'orario contrattuale in particolari periodi dell'anno sino al limite di 48 ore settimanali per un massimo di 12 settimane, previo accordo con le rappresentanze aziendali o territoriali aderenti alle Associazioni nazionali stipulanti il CCNL.
Ai lavoratori cui si applica tale criterio di flessibilità verrà riconosciuto un incremento del monte ore annuo di permessi retribuiti di cui all'art. 68, parte II, pari a 70 minuti per ciascuna settimana di superamento dell'orario normale settimanale.
Il confronto finalizzato al raggiungimento di intese in sede aziendale e/o territoriale dovrà essere concluso entro 7 giorni dalla data del primo incontro.

Art. 7 - Procedure della flessibilità d'orario.
Le modalità operative della flessibilità sono disciplinate dal presente articolo.
A fronte della prestazione di ore aggiuntive ai sensi dei precedenti commi, l'azienda riconoscerà ai lavoratori interessati, nel corso dell'anno e in periodi di minore intensità lavorativa, una pari entità di ore di riduzione, con la stessa articolazione per settimana prevista per i periodi di superamento dell'orario contrattuale, in particolare, ove le ore da recuperare nella settimana siano 4, queste saranno fruite raggruppate in mezza giornata.
Il 50% delle ore da recuperare sarà articolato secondo il programma di flessibilità, il restante 50% delle ore suddette verrà contabilizzato nella banca ore e utilizzato dal lavoratore con riposi compensativi.
[...]
L'azienda provvederà altresì a comunicare per iscritto, con congruo preavviso, ai lavoratori interessati il programma definito di applicazione della flessibilità; le eventuali variazioni dovranno essere tempestivamente comunicate per iscritto.
Ai fini dell'applicazione del presente articolo, per anno s'intende il periodo di 12 mesi seguente la data di avvio del programma annuale di flessibilità.
In sede aziendale saranno previsti accordi per disciplinare eventuali deroghe a livello individuale.

Art. 8 - Orari di lavoro.
1) Gli orari di lavoro possono essere
- orari spezzati, intendendosi per tali gli orari che prevedono un intervallo non retribuito;
- orari continuati, intendendosi per tali gli orari che non prevedono intervallo.
Nel caso di orari spezzati, la durata di ciascuno dei 2 periodi di prestazione giornaliera non dovrà essere, in via normale, inferiore a 3 ore per tutti i lavoratori; la durata dell'intervallo tra i 2 periodi stessi, di norma, non potrà essere superiore a 4 ore.
2) Non sono da considerarsi turni le prestazioni effettuate durante la fascia a lavoro standard (8 - 23).
3) Resta inteso che tra un turno e il successivo di lavoro non potranno intercorrere meno di 11 ore.

Art. 10 - Maggiorazione lavoro straordinario.
[...]
Superate le 50 ore di straordinario, per le ore eccedenti, il personale avrà diritto a un corrispondente riposo compensativo retribuito, da usufruire inderogabilmente entro il 30 aprile successivo all'anno di maturazione o alla cessazione del rapporto di lavoro, se anteriore alla suddetta data.
Saranno possibili modalità di fruizione diversa stabilite in sede aziendale.
[...]

Art. 11 - Lavoro ordinario notturno.
A decorrere dall'entrata in vigore del CCNL Assocallcenter, ai lavoratori il cui turno di lavoro comprende anche l'orario tra le ore 23 e le 8 del mattino con l'effettuazione di lavoro per almeno 2 ore in questo arco di tempo - verrà corrisposta una retribuzione oraria maggiorata del 15% della retribuzione di fatto di cui all'art. 115 del vigente CCNL Terziario.
Qualora il lavoro ordinario notturno sia prestato per un numero di ore non inferiore alle 4, sarà corrisposta una maggiorazione del 15%, fermo restando che la maggiorazione minima da corrispondersi non potrà essere inferiore ad € 15.
Resta inteso che tra un turno e l'altro di lavoro dovrà intercorrere un periodo minimo di 11 ore di riposo.

Art. 14 - Indennità di reperibilità.
L'azienda ha facoltà di richiedere la reperibilità ad elementi appartenenti a particolari servizi (addetti a sistemi di sicurezza; addetti a presidi di impianti tecnologici; addetti al servizio automatizzato all'utenza e i supervisori di sistemi, nonché all'operatore base e specializzato che operi su servizi i cui presidi notturni e festivi non superino le 2 unità in particolar modo quando tali presidi siano gli unici presenti in azienda).
[...]
L'azienda provvederà a predisporre opportune turnazioni per il personale di cui sopra: nell'ambito dei lavoratori designati dall'azienda stessa verrà data la precedenza a coloro che abbiano avanzato richiesta in tal senso.

Art. 16 - Contratto di lavoro a tempo determinato - lavoro interinale.
[...]
L'intera materia potrà essere rivista nella contrattazione di 2° livello, in particolar modo per quanto riguarda l'ampliamento delle percentuali in caso di "start up", nuove aperture e per l'esecuzione di un'opera o di un servizio definiti e predeterminati nel tempo aventi carattere di straordinarietà o occasionalità (ad esempio commesse relative ad indagini di mercato della durata di alcune settimane).

Art. 17 - Mobilità orizzontale.
In relazione alle esigenze tecnico-produttive, organizzative, il lavoratore può essere adibito a tutte le mansioni relative al livello nel quale risulta essere inquadrato, anche in ambienti organizzativi e siti produttivi diversi da quello di provenienza, purché nel raggio di km. 30, con un preavviso di 15 giorni.
Per quanto riguarda i casi relativi a chilometraggi superiori, saranno possibili accordi in sede aziendale e territoriale che regolino la materia.

Art. 18 - Collaborazioni.
In considerazione delle peculiarità del settore, ancora non regolamentato da accordi nazionali e con trend di crescita significativi, riveste una grande importanza per le parti firmatarie del presente accordo una regolamentazione dell'utilizzo dei collaboratori, siano essi occasionali che coordinati continuativi, con o senza partita IVA.
L'utilizzo delle collaborazioni sarà regolamentato dai seguenti limiti: per tutte le Aziende aderenti ad Assocallcenter alla data di stipula del presente accordo, e ogniqualvolta una nuova impresa aderirà al presente protocollo, viene certificato il numero dei collaboratori, il numero dei dipendenti e la percentuale di collaboratori presenti in azienda calcolandola sul numero complessivo dei dipendenti (comprensivo di tempo indeterminato, suddiviso tra full-time e part-time, CFL, apprendisti), suddivisa per singola unità produttiva, la percentuale sarà calcolata con il metodo del full-time equivalente.
Le imprese aderenti alla data di stipula del presente Protocollo consegneranno i dati di cui sopra entro il 10.9.03, per le imprese che aderiranno successivamente entro 1 mese dalla data di adesione.
I dati così certificati saranno oggetto di verifica nel 2° livello.
Dalla firma del contratto le Aziende s'impegnano a una significativa riduzione di detta percentuale, dando priorità nelle assunzioni ai lavoratori in rapporto di collaborazione coordinata e continuativa. Le parti s'incontreranno nel 2° livello di contrattazione al fine di verificare l'applicazione di questa norma.
Alla scadenza del presente Protocollo nazionale (30.9.07) i collaboratori non potranno superare la soglia massima del 40% calcolata sui lavoratori dipendenti per singola unità produttiva.
Al fine di raggiungere tale obiettivo, entro l'1.10.05 dovrà essere effettuato un abbattimento del 25% delle collaborazioni per le imprese che superano tale soglia.
Saranno possibili verifiche congiunte OOSS/RSA/RSU/Assocallcenter a livello aziendale e/o territoriale, su richiesta delle parti firmatarie del presente accordo.
Assocallcenter s'impegna a fornire, entro 3 mesi dalla firma del Protocollo nazionale e successivamente ogni anno entro aprile, una situazione aggiornata dei propri aderenti, con la specifica delle aziende appartenenti a gruppi sia alle OOSS stipulanti il presente accordo, che alle RSA/RSU che ne facciano richiesta.
Per le aziende che aderiranno al presente Protocollo successivamente alla firma del protocollo i 2 anni per arrivare alla riduzione del 25% del numero dei collaboratori decorreranno dall'adesione, fermo restando l'1.10.08 come data per rientrare nel limite del 40%.
Le parti firmatarie il presente accordo s'incontreranno entro il 2006 per definire gli elementi che distinguono il lavoro subordinato dai rapporti di collaborazione, siano essi occasionali che continuativi, al fine di ricondurre nel giusto alveo i rapporti di lavoro, con l'obbiettivo di valutare una ulteriore diminuzione delle percentuali.
Le parti s'incontreranno qualora intervenissero modifiche legislative in materia di collaborazioni.
Le parti s'impegnano a definire entro settembre 2003 i compensi e gli aspetti normativi che riguardano i collaboratori siano essi occasionali che coordinati e continuativi.

Art. 19 - Formazione continua.
Le parti riconoscono Forte (Fondo Paritetico Interprofessionale Nazionale per la formazione continua del Terziario) quale Fondo di riferimento per le aziende del settore destinatarie del presente Protocollo nazionale.

______________
1. Per il  CCNL Terziario si può fare riferimento al CCNL Confcommercio del 29.09.1999