Servizi - Call center: CCNL, 20 settembre 2021

Tipologia: CCNL
Data firma: 20 settembre 2021
Validità: 01.10.2021 - 30.09.2024
Parti: Conflavoro PMI e Fesica-Confsal
Settori: Servizi, Call center
Fonte: cnel

Sommario:

Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro Aziende di Call Center

L’anno 2021 il giorno 20 del mese di Settembre in Roma, presso la sede della Conflavoro PMI, in Via del Consolato n. 6, tra Conflavoro PMI, Confederazione Nazionale delle Piccole e Medie Imprese […] e Fesica-Confsal, Federazione Sindacati Industria, Commercio e Artigianato […], con l’assistenza della Confsal, Confederazione Generale dei Sindacati Autonomi dei Lavoratori […], si è addivenuti alla stipula del presente Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro Aziende di Call Center.
Roma, 20 Settembre 2021

Campo di applicazione
Il presente contratto collettivo nazionale si applica ai dipendenti delle Aziende di Call center intese come complesso organizzato di mezzi e persone costituito da dispositivi, sistemi informatici e risorse umane, atto a gestire in modo ottimizzato la funzione di interfaccia tra l’azienda e l’esterno, fornendo assistenza diretta al cliente per via telefonica, chat o e-mail, allo scopo di chiarire i dubbi dei consumatori e dare informazioni tecnico-commerciali (costumer care) oppure proporre e promuovere servizi o prodotti nuovi (telemarketing).

Disciplina del rapporto di lavoro
Art. 3 - Mansioni lavorative e passaggi di livello
1. Il lavoratore deve essere adibito alle mansioni per le quali è stato assunto o a quelle corrispondenti all’inquadramento superiore che abbia successivamente acquisito ovvero a mansioni riconducibili allo stesso livello e categoria legale di inquadramento delle ultime effettivamente svolte.
[…]
3. Il mutamento di mansioni è accompagnato, ove necessario, dall’assolvimento dell’obbligo formativo, il cui mancato adempimento non determina comunque la nullità dell’atto di assegnazione delle nuove mansioni.
4. Ulteriori ipotesi di assegnazione di mansioni appartenenti al livello di inquadramento inferiore, purché rientranti nella medesima categoria legale, sono le seguenti:
[…]
- Quando il lavoratore non risulti idoneo a svolgere le mansioni per le quali è stato assunto a seguito di visita medica.
[…]

Art. 4 - Sicurezza sul luogo di lavoro, tutela della salute, formazione e rispetto dell’ambiente
1. Le Parti dichiarano di condividere i valori della sicurezza sul luogo di lavoro, della tutela della salute, della formazione e del rispetto dell’ambiente e concordano sulla necessità di intraprendere un percorso di sviluppo, promozione e diffusione di tali principi. Le Parti riconoscono altresì l’opportunità di operare, ciascuna in relazione al proprio ruolo, in maniera responsabile, consapevole e nel rispetto della disciplina legislativa e contrattuale in materia.
2. In caso di mancato rispetto di quanto sopra indicato da parte del datore di lavoro, la Conflavoro PMI adotterà le sanzioni previste dal proprio Statuto nei confronti del socio inadempiente.
3. In ottemperanza al disposto di cui all’Art. 9 della Legge n.300/1970 i lavoratori, mediante loro rappresentanze aziendali, ovvero, in mancanza di queste, mediante i rappresentanti delle Organizzazioni Sindacali firmatarie del CCNL hanno diritto di controllare l'applicazione delle norme per la prevenzione degli infortuni e delle malattie professionali e di promuovere la ricerca, l'elaborazione e l'attuazione di tutte le misure idonee a tutelare la loro salute e la loro integrità fisica.

Art. 5 - Attuazione normativa D.LGS 81/08
Le Parti stipulanti considerano che le norme di tutela previste dal d.lgs.n.81/2008 siano intese, con la debita collaborazione di tutti gli interessati, a tutela della totalità degli operatori presenti in tutte le attività professionali, anche associative, appartenenti alle professioni rientranti nel campo di applicazione del presente CCNL e alle strutture che svolgono altre attività e servizi strumentali e/o funzionali alle stesse, indipendentemente dalla natura giuridica del rapporto che li lega alla Azienda.

Art. 6 - Rappresentanti dei Lavoratori per la sicurezza-RLS/RLST
1. La formazione dei Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza RLS/RLST potrà essere effettuata anche attraverso piattaforme eLearning sia per la formazione iniziale che per i suoi aggiornamenti, come previsto dall’A.S.R. del 7 luglio 2016 ed in ottemperanza del D.Lgs. n.81/2008.
2. Le aziende che vogliano avvalersi del servizio RLST, faranno riferimento all'organismo paritetico nazionale OPNASP, Accordo interconfederale 29 giugno 2016.

Art. 7 - Articolazione dell’orario di lavoro
1. La durata normale del lavoro effettivo è fissata in quaranta ore settimanali suddivise in cinque o sei giornate lavorative. Particolari criteri di ripartizione dell’orario settimanale potranno essere concordati a livello aziendale.
2. L’orario di lavoro va conteggiato dall’ora preventivamente fissata dall’impresa per l’inizio dell’attività lavorativa.
3. Salvo quanto previsto al successivo punto 4, per lavoro effettivo deve intendersi ogni lavoro che richiede un’applicazione assidua e continuativa; non rientra in tale accezione il tempo per recarsi al posto di lavoro, i riposi intermedi goduti sia all’interno che all’esterno dell’azienda e le soste comprese tra l’inizio e la fine dell’orario di lavoro giornaliero.
4. Il tempo passato a disposizione dell’impresa in attesa di impiego o per il trasferimento da un posto di lavoro ad un altro, nell’ambito del normale orario di lavoro, è considerato come lavoro effettivo.
[…]
6. Per accrescere la competitività delle imprese e le prospettive occupazionali, per incrementare l’utilizzo della capacità produttiva e assecondare le variazioni di intensità dell’attività produttiva, le Parti, ai sensi degli artt. 3 e 4 del D.Lgs 66/2003, riconoscono idonea l’adozione di una articolazione multiperiodale dell’orario di lavoro contrattuale in base alla quale l’orario viene realizzato in regime ordinario come media plurisettimanale in un periodo non superiore a dodici mesi. I lavoratori interessati percepiranno la retribuzione relativa all’orario mensile contrattuale, sia nei periodi di superamento che di riduzione dell’orario contrattuale. A livello aziendale, tramite appositi accordi sottoscritti tra le Parti stipulanti il presente contratto, verranno concordate le modalità applicative dell’articolazione oraria di cui al comma precedente da ritenersi vincolante per tutti i lavoratori interessati.
[…]
12. Laddove non sussistano impedimenti di carattere tecnico, organizzativo e produttivo e fatte salve le prassi in atto, potranno essere definiti in sede aziendale sistemi di flessibilità in entrata ed in uscita dell’orario di lavoro giornaliero.
13. La durata massima dell’orario di lavoro è soggetta alla disciplina legislativa vigente.
Da tali regimi di orario sono escluse le figure professionali cui siano riconosciute mansioni direttive.

Art. 7 bis - Lavoratori Discontinui
La durata normale del lavoro per il seguente personale addetto in misura prevalente all'attività di semplice attesa o custodia quali:
- custodia anche di magazzino
- guardiani diurni e notturni
- portieri
- personale addetto all’estinzione degli incendi
- sorveglianti
- personale addetto agli impianti di riscaldamento e ventilazione, produzione e trasformazione energia elettrica
è fissata nella misura di 45 ore settimanali.

Art. 8 - Sospensione del lavoro e Recuperi
[…]
3. È ammesso il recupero a regime normale delle ore di lavoro perdute a causa di forza maggiore o a seguito di interruzione delle forniture. Le modalità di recupero sono definite in sede aziendale.
[…]

Art. 9 - Flessibilità dell’orario contrattuale di lavoro-elasticità
1. In considerazione di particolari situazioni produttive, anche collegate ad incrementi di attività legati a particolari campagne promozionali, è comunque consentito alle imprese di ripartire la durata normale dell'orario di lavoro su 6 giorni, con un limite massimo di 48 ore settimanali da recuperare mediante corrispondente rimodulazione dell'orario settimanale nelle precedenti o successive settimane.
2. Pertanto, qualora dall’andamento della prestazione giornaliera assegnata derivi che in un mese venga superato l’orario contrattuale previsto di 173 ore e che in un altro esso non venga raggiunto, non si da luogo a compensi aggiuntivi o detrazioni, compensandosi tra di loro le misure delle prestazioni mensili e realizzandosi le 173 ore nell’arco di un periodo di dodici mesi.
3. Pertanto le eventuali ore eccedenti l'orario mensile potranno essere accantonate e recuperate in periodi di minor attività senza dar luogo a compensi aggiuntivi.
4. Le ore lavorate in eccedenza a quelle previste contrattualmente e non recuperate entro il 31/12 di ogni anno saranno pagate con la maggiorazione del 10% salvo che il lavoratore ne richieda l’utilizzo e l’azienda possa consentirlo.
5. La flessibilità dell’orario di lavoro, così come disciplinata dal presente articolo, deve ritenersi vincolante per tutti i lavoratori e non prevede il lavoro domenicale.
6. L’azienda deve mettere a conoscenza i lavoratori della volontà di utilizzare l’istituto della Flessibilità attraverso l’affissione o la consegna della richiesta. Una copia deve essere inviata alle OO.SS. firmatarie del presente contratto per conoscenza.
7. Nella richiesta devono essere indicate le modalità di esecuzione della Flessibilità: inizio, termine, orario richiesto ai lavoratori.
8. Una forma di flessibilità individuale analoga a quella sopra riportata potrà essere concordata tra l'azienda e le lavoratrici madri o i lavoratori padri, su richiesta di questi ultimi, nei primi tre anni di vita del figlio/della figlia, allo scopo di godere di ulteriori permessi retribuiti per attendere alle esigenze familiari.
9. Il presente articolo non si applica ai lavoratori ed alle fattispecie sotto elencate:
- personale direttivo, preposto alla direzione tecnica ed amministrativa dell'azienda o di un reparto di essa;
- capi reparto o capi turno;
- manutentori;
- lavoratori discontinui o di semplice attesa o custodia;
- nei casi di forza maggiore ed in quelli nei quali la cessazione del lavoro ad orario normale costituisce un pericolo o danno alle persone o alla produzione (ad es. l'assenza di un lavoratore turnista, che comporta la necessità di far prolungare il lavoro al turnista precedente).

Art. 9 bis - Reperibilità
1. Il servizio di pronta disponibilità è legato allo svolgimento di particolari servizi caratterizzato dalla necessità e dall'obbligo dei lavoratori di raggiungere il luogo di lavoro indicato nel più breve tempo possibile dalla chiamata secondo le disposizioni aziendali.
2. Uno specifico accordo aziendale definirà le specifiche modalità operative e le relative compensazioni, per l’obbligo di reperibilità, la chiamata e la prestazione richiesta, sia in termini di riposi compensativi che di trattamento economico, come pure, ove possibile, in termini di rotazione; Tale accordo dovrà comunque prevedere una indennità forfetaria non inferiore a 12,00 euro, in aggiunta alla retribuzione per le ore di durata dell'intervento.
3. La pronta disponibilità, ove non espressamente previsto in sede di assunzione, si basa sull’intesa fra le parti ma, ove le particolarità del servizio svolto dall’azienda lo richiedano necessariamente, per ragioni di pubblica utilità, il lavoratore potrà rifiutarsi soltanto in presenza di gravi motivi, adeguatamente documentati, in mancanza dei quali il rifiuto potrà essere considerato giustificato motivo di licenziamento.

Art. 10 - Banca delle ore
1. Le Parti convengono di istituire la banca delle ore. Nell’ambito della contrattazione aziendale o individuale, il lavoratore può optare, in alternativa alla remunerazione come straordinarie delle ore prestate, per l’accantonamento delle ore medesime nella banca ore individuale dalla quale attingere per fruire dei riposi supplementari.
2. Tutte le tipologie di lavoro straordinario potranno confluire nel monte ore della Banca delle ore nei limiti previsti dall’Art. 12, comma 3.
3. Su base volontaria i lavoratori possono cedere a titolo gratuito, ai propri colleghi che si trovino nella condizione di assistere figli minori che per le particolari condizioni di salute necessitano di cure costanti, una quota delle ore accantonate di cui al punto 1.

Art. 12 - Lavoro straordinario
1. Le prestazioni lavorative svolte oltre il normale orario settimanale di cui all'Art. 7 e 7 bis del presente contratto sono considerate lavoro straordinario. In caso di utilizzo dell'istituto della flessibilità/multiperiodicità dell’orario di lavoro, il lavoro straordinario decorre soltanto al superamento della media oraria calcolata “a consuntivo” in base all' articolazione di cui all'Art. 7 comma 6 e Art. 9
2. È facoltà del datore di lavoro di richiedere prestazioni lavorative straordinarie nel limite massimo di 250 ore annue per ogni lavoratore.
Il ricorso a prestazioni di lavoro straordinario è sempre ammesso, anche in deroga al limite di 250 ore, in relazione a:
- casi di eccezionali esigenze tecnico produttive e di impossibilità di fronteggiarle attraverso l’assunzione di altri lavoratori;
- casi di forza maggiore o casi in cui la mancata esecuzione di prestazioni di lavoro straordinario possa dare luogo a un pericolo grave e immediato ovvero a un danno alle persone o alla produzione;
- eventi particolari come mostre, fiere e manifestazioni collegate all'attività produttiva, nonché allestimento di prototipi, modelli o simili, predisposti per le stesse, preventivamente comunicati agli uffici competenti e in tempo utile alla RSA.
Gli straordinari effettuati per queste cause non si computano ai fini del raggiungimento del limite legale (250 ore) o contrattuale dello straordinario.
3. Le parti concordano che una quota pari al 100% del monte ore previsto dal superiore punto 2, possa confluire, previo accordo con il lavoratore e sentita - ove presente - la RSA aziendale, nella Banca delle ore.
4. Il lavoratore non può compiere lavoro straordinario ove non sia stato espressamente autorizzato dal datore di lavoro.
[…]

Art. 14 - Riposi settimanali e riposi compensativi
1. Il riposo settimanale cade normalmente di domenica. Sono fatte salve le deroghe e le disposizioni di legge.
2. Il lavoratore straniero ovvero con esigenze religiose diverse - e solo se le esigenze organizzative lo permettano - può beneficiare di un riposo settimanale in un giorno diverso, concordato tra le parti. In tal caso, al lavoratore non verranno applicate le maggiorazioni salariali per il lavoro domenicale né le disposizioni contrattuali che prevedono riposi compensativi.
3. Le ore di lavoro prestate nei giorni di riposo settimanale di cui alla Legge n.370/1934 dovranno essere retribuite con le maggiorazioni previste dall’Art. 12 da considerarsi omnicomprensive e non cumulabili.
Resta fermo il diritto del lavoratore di godere del riposo compensativo nel giorno successivo, avuto riguardo alle disposizioni legislative vigenti in materia. Tali maggiorazioni sono omnicomprensiva e non cumulabili.
[…]

Art. 25 bis - Contratto di reinserimento
[…]
Ai lavoratori suddetti si applicano tutte le previsioni economiche e normative del vigente CCNL, nonché tutti i trattamenti aziendali e della contrattazione di II livello, ove esistente.
[...]
Divieti
È vietato il ricorso al lavoro di cui al presente articolo:
[…]
c. ai datori di lavoro che non hanno effettuato la valutazione dei rischi in applicazione della normativa di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori.

Art. 49 - Provvedimenti disciplinari e procedure di licenziamento
1. Le mancanze del lavoratore potranno essere punite, a seconda della loro gravità, con:
a. ammonizione verbale;
b. ammonizione scritta;
c. multa non superiore all’importo di tre ore di retribuzione;
d. sospensione dal lavoro e della retribuzione per un periodo non superiore a 10 giorni di effettivo lavoro;
e. licenziamento individuale.
[…]
11. Esclusivamente in via esemplificativa e non esaustiva si precisa, di seguito, il carattere dei provvedimenti disciplinari e l’entità degli stessi:
a. Ammonizione verbale: in caso di infrazione di lieve entità il lavoratore potrà essere diffidato verbalmente;
b. Ammonizione scritta: è un provvedimento di carattere preliminare e si infligge per mancanze di gravità inferiore a quelle indicate nei punti successivi.
c. Multa: vi si incorre per:
i. inosservanza dell’orario di lavoro;
[…]
iii. negligenza nell’effettuazione del servizio che non abbia creato danno;
iv. abusi, disattenzioni di natura involontaria, quando non abbiano carattere di gravità e non abbiano creato danno.
[…]
La recidiva che abbia dato luogo per due volte a provvedimenti di multa, non prescritti, dà facoltà all’Azienda di applicare al lavoratore il provvedimento di grado superiore della sospensione fino ad un massimo di 10 giorni.
[…]
d. Sospensione: vi si incorre per:
i. inosservanza ripetuta per oltre 2 volte dell’orario di lavoro;
ii. assenza ingiustificata di durata superiore ad un giorno e non superiore a 3 giorni;
[…]
iv. inosservanza delle misure di prevenzione degli infortuni e delle relative disposizioni emanate dall’Azienda, quando la mancanza possa cagionare danni lievi alle cose e nessun danno alle persone;
v. presenza al lavoro in stato di alterazione, dovuto a sostanze alcooliche o stupefacenti, che determini uno stato di pericolosità per sé e/o per gli altri e/o per gli impianti;
vi. abbandono del posto di lavoro senza giustificato motivo, salvo quanto previsto più oltre;
[…]
viii. esecuzione di lavori per proprio conto nei locali aziendali, fuori dell’orario di lavoro;
ix. insubordinazione verso i superiori;
[…]
xi. atti o comportamenti indesiderati a connotazione sessuale, anche di tipo verbale, che offendano la dignità e la libertà della persona che li subisce, comprensivo del comportamento persecutorio e vessatorio (stalking).
xii. La recidiva che abbia dato luogo per due volte a provvedimenti di sospensione non prescritti fa incorrere il lavoratore nel provvedimento del licenziamento.
e. Licenziamento: il lavoratore potrà incorrere nel licenziamento in tutti quei casi in cui la gravità del fatto non consenta l’ulteriore prosecuzione del rapporto di lavoro, in particolare:
[…]
iii. abbandono del posto di lavoro da parte del personale cui siano affidate mansioni di sorveglianza, custodia e controllo nei casi in cui possa derivare pregiudizio alla incolumità delle persone e alla sicurezza degli impianti;
iv. grave insubordinazione verso i superiori, minacce o vie di fatto o rifiuti di obbedienza ad ordini;
v. danneggiamento grave al materiale aziendale;
vi. inosservanza al divieto di fumare dove ciò può provocare pregiudizio alla incolumità, alla salute e alla sicurezza degli impianti;
[…]
ix. esecuzione di lavori all’interno dell’Azienda per proprio conto o di terzi effettuati durante l’orario di lavoro non preventivamente autorizzati dal Datore di Lavoro;
x. rissa o vie di fatto nello stabilimento;
xi. gravi offese verso i colleghi di lavoro;
[…]
xiv. danneggiamento volontario o messa fuori opera di dispositivi antinfortunistici, o di video sorveglianza aziendale;
[…]

Contrattazione collettiva decentrata
Art. 53 - Contrattazione collettiva decentrata
1. Dall’entrata in vigore del presente contratto, a livello regionale, provinciale o aziendale - anche per il tramite dell’Ente Bilaterale - possono essere attivati tutti i livelli di contrattazione collettiva che le parti intenderanno coltivare in ottica di massima lealtà e collaborazione.
2. A mero titolo esemplificativo e non esaustivo, a livello di prossimità e dunque aziendale e provinciale potranno attivarsi trattative per negoziare collettivamente sulle seguenti materie, anche in deroga a quanto previsto a livello nazionale, al fine di meglio adattare le esigenze delle parti sociali alla concreta realtà locale e imprenditoriale interessata dalla contrattazione:
a. trattamenti retributivi integrativi;
[…]
d. orario di lavoro;
e. flessibilità - Banca ore;
f. tutela del lavoro e dell’integrità fisica dei lavoratori;
g. pari opportunità;
[…]
i. regolamentazione dei servizi di mensa, trasporto o indennità sostitutiva, in relazione alle specifiche situazioni esistenti territorialmente. L’inutilizzabilità del servizio mensa non può determinare la corresponsione di indennità sostitutiva.
j. formazione professionale;
k. determinazione dei programmi di alta professionalità con particolare riferimento alla verifica dei percorsi formativi;
l. determinazione degli inadempimenti contrattuali rilevanti ai fini disciplinari ed applicazione dei provvedimenti secondo un principio di proporzionalità tra fatti commessi rilevanza degli stessi e sanzioni ai fini delle previsioni di cui all’Art. 18 Legge n.300/1970;
m. specifici accordi finalizzati all’incremento della produttività, allo sviluppo, alla crescita, al rilancio ed alla competitività delle aziende;
n. referendum.
o. mensa o buoni pasto;
p. tutto quanto altro possa apportare modifiche in senso migliorativo rispetto alla contrattazione nazionale e/o regionale;
q. specifici accordi finalizzati allo sviluppo, alla crescita, al rilancio ed alla competitività dell’azienda;
r. la determinazione in concreto degli strumenti che permettano l’effettiva autonoma gestione dell’organizzazione al telelavoratore dipendente;
[…]
t. l’adozione di misure idonee a prevenire l’isolamento del telelavoratore;
u. l’adozione di misure idonee a permettere l’accesso alle informazioni aziendali;
v. le modalità per l’assegnazione del carico di lavoro;
w. l’individuazione dell’eventuale fascia di reperibilità;
x. la disciplina relativa ad eventuali accessi presso il domicilio del telelavoratore dipendente o ai telecentri per il controllo ovvero la riparazione delle apparecchiature e degli strumenti dati in dotazione al telelavoratore;
Le parti convengono sull'importanza che la contrattazione collettiva nazionale costituisca la cornice fondamentale entro la quale le imprese ed i lavoratori determinino le condizioni migliori di lavoro, vigenti su tutto il territorio nazionale. Al tempo stesso, riconoscono il rilievo strategico determinante che la contrattazione collettiva di prossimità, territoriale (regionale e provinciale) o aziendale, può avere per incrementare la produttività del lavoro, migliorare la capacità di concorrere delle imprese che applicano la presente disciplina e, infine, per adattare le regole contrattuali alle caratteristiche concrete del territorio, delle organizzazioni aziendali e dei gruppi di lavoratori.
A tal fine, le parti sociali sottoscritte alla presente intesa confermano che la contrattazione collettiva territoriale o aziendale potrà disciplinare sia le materie non già previste dal contratto nazionale sia derogare a quanto ivi previsto, in base ai criteri di successione nei contratti (per cui il contratto collettivo successivo può derogare a quello precedente) sia in base al criterio di specialità e sussidiarietà, per cui le parti sociali potranno intervenire a disciplinare in modo diverso anche materie già previste dal contratto nazionale ove ciò sia utile per adattare la disciplina al territorio e alle caratteristiche della singola impresa e alla volontà dei lavoratori interessati.

Art. 53 ter - Cambio di appalto
[…]
11. L'impresa cessante consegna all'impresa subentrante la seguente documentazione, relativa a ciascun lavoratore avente i requisiti previsti per l'eventuale assunzione:
[…]
- situazione individuale in materia di malattia e di infortunio sul lavoro; nonché
- l'elenco del personale assunto obbligatoriamente ai sensi delle Legge n.68/1999;
- le misure adottate ai sensi del D.Lgs. n.81/2008 in materia di salute e sicurezza del lavoro, relativamente alla sorveglianza sanitaria ed al medico competente, ed alle iniziative di formazione e informazione, incluso lo stato di attuazione degli adempimenti di cui all'Accordo 21 dicembre 2011 tra il Ministero del Lavoro e la Conferenza Stato/Regioni;
- le iniziative di formazione e/o addestramento, ivi comprese quelle relative agli eventuali contratti di apprendistato professionalizzante e/o di inserimento stipulati nonché quelle eventuali riguardanti il Libretto formativo del cittadino - di cui all'Art. 2 lett. i) del decreto legislativo n.276/2003 e al Decreto Ministero Lavoro 10 ottobre 2005;
[…]

Apprendistato
Art. 57 - Proporzione numerica
1. I limiti numerici per l’assunzione di lavoratori con contratto di apprendistato sono definiti dal D.Lgs. 81/2015 e successive modifiche ed integrazioni.

Art. 58 - Disciplina del rapporto
1. Ai fini dell'assunzione di un lavoratore apprendista è necessario un contratto scritto, nel quale devono essere indicati: la prestazione oggetto del contratto, con specifica delle mansioni affidate, il periodo di prova, il livello di inquadramento iniziale, quello intermedio e quello finale, la qualifica che potrà essere acquisita al termine del rapporto, la durata del periodo di apprendistato nonché il piano formativo individuale.
2. Il parere di conformità del piano formativo individuale è di competenza dell’EBIASP.
3. Contestualmente all’assunzione dovrà essere consegnata all'apprendista un libretto formativo nel quale verrà registrato il percorso formativo svolto.

Art. 61- Riconoscimento precedenti periodi di apprendistato
1. Il periodo di apprendistato, effettuato presso altre aziende, sarà computato presso la nuova ai fini del completamento del periodo prescritto dal presente accordo, purché l'addestramento si riferisca alle stesse attività e non sia intercorsa, tra un periodo e l'altro, un'interruzione superiore ad un anno.
2. Le Parti convengono, sulla base di quanto previsto dalla vigente legislazione, che i periodi di apprendistato svolti nell'ambito del diritto-dovere di istruzione e formazione si sommano con quelli dell'apprendistato professionalizzante, fermi restando i limiti massimi di durata.
3. Il riconoscimento della qualifica professionale ai fini contrattuali sarà concesso sulla base dei risultati conseguiti all’interno del percorso di formazione.
4. La registrazione delle competenze acquisite sarà opportunamente effettuata a cura del datore di lavoro sull'apposito libretto formativo.

Art. 62 - Obblighi del datore di lavoro
1. In virtù di quanto previsto dalla normativa vigente in tema di apprendistato, il datore di lavoro che intenda procedere all’assunzione di lavoratori apprendisti ha l'obbligo:
a. di impartire o di far impartire nella sua azienda, all'apprendista alle sue dipendenze, l'insegnamento necessario perché possa conseguire la capacità per diventare lavoratore qualificato;
b. di non sottoporre l'apprendista a lavorazioni retribuite a cottimo né in genere a quelle a incentivo;
c. di consentire all'apprendista, senza operare trattenuta alcuna sulla retribuzione, di partecipare alle iniziative formative previste per l'acquisizione della professionalità prevista dal profilo;
d. di accordare i permessi retribuiti necessari per gli esami relativi al conseguimento di titoli di studio.
2. Agli effetti di quanto richiamato alla precedente lettera c, non sono considerati lavori di manovalanza quelli attinenti alle attività nelle quali l'addestramento si effettua in aiuto a un lavoratore qualificato sotto la cui guida l'apprendista è addestrato, quelli di riordino del posto di lavoro e quelli relativi a mansioni normalmente affidate a fattorini, sempre che lo svolgimento di tale attività non sia prevalente e, in ogni caso, rilevante, in rapporto ai compiti affidati all'apprendista.

Art. 63- Doveri dell'apprendista
1. L'apprendista deve:
a. seguire le istruzioni del datore di lavoro o della persona da questi incaricata della sua formazione professionale e seguire col massimo impegno gli insegnamenti che gli vengono impartiti;
b. prestare la sua opera con la massima diligenza;
c. frequentare con assiduità e diligenza i corsi di insegnamento per lo svolgimento della formazione formale;
d. osservare le norme disciplinari generali, previste dal presente CCNL e le norme contenute negli eventuali regolamenti interni di azienda, purché questi ultimi non siano in contrasto con le norme contrattuali e di legge
2. L'apprendista è tenuto a frequentare i corsi anche se in possesso di un titolo di studio.

Art. 64 - Trattamento normativo
1. L'apprendista ha diritto, durante il periodo di apprendistato, al trattamento normativo previsto dal presente CCNL per i lavoratori in possesso della qualifica per la quale egli compie il tirocinio.

Art. 65 -Divieto di cottimo
1. È vietato stabilire il compenso dell'apprendista secondo tariffe di cottimo.

Art. 70 - Formazione
A) Durata
1. La formazione professionalizzante non sarà inferiore a 80 ore medie annue comprensive della formazione teorica iniziale relativa al rischio specifico prevista dall'accordo Stato-regioni del 21 dicembre 2011, e potrà essere svolta anche “on the job” e in affiancamento. La formazione professionalizzante sarà integrata, laddove esistente, dall'offerta formativa pubblica, finalizzata all'acquisizione di competenze di base e trasversali, ai sensi di quanto previsto dal comma 3 dell'Art. 44 del D.Lgs. n. 81/2015.
2. Le attività formative svolte presso più datori di lavoro, così come quelle svolte presso gli Enti di formazione ovvero gli Enti Bilaterali, si cumulano ai fini dell'assolvimento degli obblighi formativi.
3. È facoltà del datore di lavoro anticipare in tutto o in parte le ore di formazione previste per gli anni successivi.
4. L’attività formativa potrà essere di tipo teorico, pratico e teorico/pratico anche tramite utilizzo di Formazione a distanza.
B) Contenuti
1. Per la formazione degli apprendisti le aziende in prima istanza dovranno fare riferimento ai Profili Formativi elaborati dall’Ente Bilaterale EBIASP, che terranno conto dei profili formativi predisposti e pubblicati dall' ISFOL.
2. È prevista la presenza di un Tutor o referente aziendale, quale figura di riferimento dell'apprendista.
3. L’offerta formativa di tipo professionalizzante e di mestiere sarà integrata, nei limiti delle risorse annualmente disponibili, dall’offerta formativa pubblica, interna o esterna all’azienda, finalizzata alla acquisizione di competenze di base e trasversali per un monte ore complessivo non superiore a 120 ore nel triennio.
4. Le attività formative a carattere trasversale di base dovranno essere effettuate, in coerenza con le previsioni normative regionali in cinque aree al fine di perseguire gli obiettivi formativi articolati nei seguenti ambiti: a. accoglienza, valutazione del livello di ingresso e definizione del patto formativo;
b. competenze relazionali;
c. organizzazione ed economia;
d. disciplina del rapporto di lavoro;
e. sicurezza sul lavoro.
5. I contenuti e le competenze tecnico-professionali da conseguire mediante esperienza di lavoro dovranno essere definite sulla base dei seguenti obiettivi formativi:
a. conoscere i prodotti e servizi di settore e contesto aziendale;
b. conoscere e saper applicare le basi tecniche e scientifiche della professionalità;
c. conoscere e saper utilizzare tecniche e metodi di lavoro;
d. conoscere e saper utilizzare strumenti e tecnologie di lavoro (attrezzature, macchinari e strumenti di lavoro);
e. conoscere ed utilizzare misure di sicurezza individuale e tutela ambientale;
f. conoscere le innovazioni di prodotto, di processo e di contesto;
6. Il recupero eventuale di conoscenze linguistiche/matematiche sarà effettuato all'interno dei moduli trasversali di base e tecnico-professionali.
7. Le Parti firmatarie del presente accordo, considerano altresì valide ai fini della sperimentazione, le eventuali offerte formative realizzate tra Regioni/Province autonome ed associazioni territoriali datoriali e sindacali.
8. L’attività formativa potrà anche essere svolta con modalità FAD e/o e-learning.
9. Ogni altro tipo di attività formativa sarà invece compresa nel normale orario di lavoro.

Contratti flessibili
Art. 81 - Consistenza dell’organico aziendale
In tutte le ipotesi in cui, per disposizione di legge, si renda necessario l’accertamento della consistenza dell’organico, i lavoratori a tempo parziale sono computati nel complesso del numero dei lavoratori dipendenti in proporzione all’orario svolto, rapportato al tempo pieno; ai fini di cui sopra l’arrotondamento opera per le frazioni di orario eccedenti la somma degli orari individuati a tempo parziale corrispondente a unità intere di orario a tempo pieno.

Art. 82 - Diritto di precedenza
[…]
4. I lavoratori del settore pubblico e del settore privato affetti da patologie oncologiche nonché da gravi patologie cronico-degenerative ingravescenti, per i quali residui una ridotta capacità lavorativa, eventualmente anche a causa degli effetti invalidanti di terapie salvavita, accertata da una commissione medica istituita presso l’azienda unità sanitaria locale territorialmente competente, hanno diritto alla trasformazione del rapporto di lavoro a tempo pieno in lavoro a tempo parziale. A richiesta del lavoratore il rapporto di lavoro a tempo parziale è trasformato nuovamente in rapporto di lavoro a tempo pieno.
5. In caso di patologie oncologiche o gravi patologie cronico-degenerative ingravescenti riguardanti il coniuge, i figli o i genitori del lavoratore o della lavoratrice, nonché nel caso in cui il lavoratore o la lavoratrice assista una persona convivente con totale e permanente inabilità lavorativa con connotazione di gravità ai sensi dell’Art. 3 c.3 della legge 5 febbraio 1992 n.104, che abbia necessità di assistenza continua in quanto non in grado di compiere gli atti quotidiani della vita, è riconosciuta la priorità nella trasformazione del contratto di lavoro da tempo pieno a tempo parziale.
6. In caso di richiesta del lavoratore o della lavoratrice, con figlio convivente di età non superiore a tredici anni o con figlio convivente portatore di handicap ai sensi dell’Art. 3 della Legge n.104/1992, è riconosciuta la priorità nella trasformazione del contratto di lavoro da tempo pieno a tempo parziale.
[…]

Art. 84 - Disciplina del rapporto di lavoro intermittente
[…]
4. Il ricorso al lavoro intermittente, invece, è vietato:
[…]
c. ai datori di lavoro che non hanno effettuato la valutazione dei rischi in applicazione della normativa di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori.

Art. 85 - Assunzione
1. Il contratto di lavoro intermittente deve essere stipulato in forma scritta e contenere i seguenti elementi:
[…]
f. le eventuali misure di sicurezza specifiche necessarie in relazione al tipo di attività dedotta in contratto;
[…]

Art. 88 - Consistenza organico aziendale
Il prestatore di lavoro intermittente è computato nell’organico dell’impresa, ai fini della applicazione di normative di legge, in proporzione all’orario di lavoro effettivamente svolto nell’arco di ciascun semestre precedente (gennaio-giugno; luglio-dicembre).

Art. 93 - Proporzione numerica
1. Le Parti convengono che il limite numerico entro il quale possono essere stipulati contratti di lavoro a tempo determinato è stabilito nella misura pari al 50% dei lavoratori a tempo indeterminato, apprendisti e assunti con contratto di reinserimento a tempo indeterminato in forza al momento dell’assunzione. A seguito di accordo sindacale sarà possibile aumentare o diminuire il limite di cui sopra. Resta salva la facoltà di assumere con contratto a tempo determinato n. 3 dipendenti nelle singole unità produttive con in forza fino a 5 dipendenti come sopra conteggiati.
2. Sono in ogni caso esenti da limitazioni quantitative i contratti a tempo determinato effettuati per le casistiche: a. contratti a tempo determinato conclusi nei primi 24 mesi dalla fase di avvio di nuove attività d’impresa, ovvero dall’entrata in funzione di una nuova unità produttiva aziendale. Tale periodo potrà essere incrementato fino ad un massimo di 48 mesi per le aziende e/o unità produttive operanti nelle Regioni del Mezzogiorno, individuate dal T.U. approvato con D.p.r. 6 marzo 1978 n° 218;
b. per commesse di lavoro di durata predeterminata;
c. per sostituzione di lavoratori assenti;
d. con lavoratori di età superiore a 50 anni;
e. lavoratori con contratto di reinserimento;
3. In caso di violazione del limite percentuale di cui al comma 1, restando esclusa la trasformazione dei contratti interessati in contratti a tempo indeterminato, per ciascun lavoratore si applica una sanzione amministrativa […]
4. I contratti collettivi definiscono modalità e contenuti delle informazioni da rendere alle rappresentanze sindacali aziendali o alla rappresentanza sindacale unitaria dei lavoratori in merito all’utilizzo del lavoro a tempo determinato.

Art. 97 - Contratto di somministrazione - Sfera di applicabilità
1. Il contratto di somministrazione di lavoro è il contratto, a tempo indeterminato o determinato, con il quale un’agenzia di somministrazione autorizzata, ai sensi del D.Lgs. n.276/2003, mette a disposizione di un utilizzatore uno o più lavoratori suoi dipendenti, i quali, per tutta la durata della missione, svolgono la propria attività nell’interesse e sotto la direzione e il controllo dell’utilizzatore
2. Il contratto di somministrazione di lavoro è vietato:
[…]
d. da parte di datori di lavoro che non abbiano effettuato la valutazione dei rischi in applicazione della normativa di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori.

Art. 98 - Proporzione numerica
Le Parti convengono che l’imprenditore ha facoltà di occupare contemporaneamente nella propria azienda un numero massimo di lavoratori con contratto di somministrazione a tempo determinato non superiore al 20% annuo dei lavoratori dipendenti a tempo indeterminato in servizio presso l’azienda stessa, ad esclusione dei contratti conclusi per la fase di avvio di nuove attività ovvero per la sostituzione di lavoratori assenti con diritto alla conservazione del posto.

Art. 99 - Tutela del lavoratore, esercizio del potere disciplinare
1. Il somministratore informa i lavoratori sui rischi per la sicurezza e la salute connessi alle attività produttive e li forma e addestra all’uso delle attrezzature di lavoro necessarie allo svolgimento dell’attività lavorativa per la quale essi vengono assunti, in conformità al decreto legislativo 9 aprile 2008 n.81. Il contratto di somministrazione può prevedere che tale obbligo sia adempiuto dall’utilizzatore. L’utilizzatore osserva nei confronti dei lavoratori somministrati gli obblighi di prevenzione e protezione cui è tenuto, per legge e contratto collettivo, nei confronti dei propri dipendenti.
[…]

Art. 101 - Disposizioni comuni ai contratti di lavoro a tempo determinato e di somministrazione
1. In caso di sostituzione di lavoratori assenti per maternità, aspettative e servizio militare, il numero di lavoratori con contratto a tempo determinato o di somministrazione di lavoro a tempo determinato non può superare il numero di lavoratori in forza con contratto a tempo indeterminato presso l’impresa utilizzatrice. In caso di part-time tale numero si intende proporzionalmente adeguato.

Art. 102 - Limiti al ricorso complessivo del contratto di lavoro a tempo determinato e di somministrazione
1. Qualora ricorrano particolari evenienze in relazione alle quali l’azienda abbia necessità di superare i limiti numerici previsti dagli artt. 93 e 98, questa dovrà presentare apposita istanza scritta di autorizzazione, da inviarsi a mezzo PEC, all’Ente Bilaterale EBIASP che valuterà se ricorrono i presupposti per la concessione di una deroga, fondando la propria decisione su elementi forniti dall’istante a supporto della richiesta. Tale decisione dovrà essere comunicata per iscritto entro il termine di 20 giorni dal momento del ricevimento della richiesta di deroga. Nel silenzio la richiesta si intende accolta.

Art. 103 - Lavoro a distanza: Telelavoro - Lavoro agile (smart working) Definizione
1. Telelavoro e lavoro agile sono modalità di esecuzione del rapporto di lavoro subordinato e possono svolgersi anche con contratto part-time od a tempo determinato. Tali modalità non sono applicabili ai lavoratori occasionali.
2. Il telelavoratore svolge la propria prestazione attraverso una forma di organizzazione del lavoro prevalentemente a distanza, resa possibile dall'utilizzo di sistemi informatici e dall'esistenza di una rete di comunicazione fra il luogo in cui il telelavoratore opera e l'azienda, senza che vi sia la necessità della presenza fisica continuativa all’interno dei locali aziendali
3. Il lavoratore agile svolge la propria prestazione con l’assenza di vincoli orari o spaziali e con un’organizzazione per fasi, cicli e obiettivi, salvo casi particolari di ricorso al Lavoro Agile dovuti a cause di forza maggiore e situazioni emergenziali di rilevanza nazionale; la prestazione lavorativa viene eseguita in parte all’interno dei locali aziendali ed in parte all’esterno senza una postazione fissa ed entro i soli limiti di durata massima dell’orario di lavoro giornaliero e settimanale come da legge e dalla presente contrattazione collettiva.
4. Il centro di Telelavoro o la singola postazione presso il domicilio del telelavoratore non configurano una unità produttiva autonoma dell’azienda.

Art. 104 - Sfera di applicabilità
1. Il Lavoro a Distanza ha carattere volontario sia per l’azienda sia per il lavoratore dipendente e pertanto la concessione come l'accettazione non può in alcun modo essere pretesa - salvo sia stata espressamente disposta nel contratto di assunzione - e il suo rifiuto da parte del lavoratore non costituisce motivo legittimo per l'interruzione del rapporto di lavoro.
2. Il lavoro a distanza può essere concesso dal datore di lavoro ovvero richiesto dal lavoratore per tutte quelle mansioni che non richiedano il contatto con il pubblico/clientela ovvero attività di controllo sul lavoro di altri dipendenti o l’accesso a materiali e/o informazioni che per natura o per logistica non possono essere posti fuori dall’azienda stessa.

Art. 105 - Disciplina del rapporto
1. Il lavoro a distanza con modalità domiciliare ovvero remotizzata può essere concesso o richiesto esclusivamente dai lavoratori subordinati.
2. Il lavoro a distanza è una modalità di svolgimento della prestazione lavorativa e non un particolare status legale. Il telelavoratore fa infatti parte a pieno titolo dell’organizzazione della azienda, anche se il luogo di svolgimento della prestazione è esterno all’azienda.
3. L'accordo tra l'azienda e il lavoratore deve risultare da apposito atto scritto nel quale deve essere espressamente indicata la durata, la tipologia (tempo determinato ovvero tempo indeterminato), oltre a quanto compatibilmente previsto dall’articolo 1 “Assunzione”.
4. L’accordo deve contenere la disciplina dell’esecuzione della prestazione lavorativa al di fuori dei locali aziendali, con particolare riguardo agli strumenti tecnologici utilizzati e al rispetto del diritto alla disconnessione per il lavoratore.
5. Nell’accordo devono essere illustrate le modalità di controllo della prestazione lavorativa all’esterno dei locali aziendali, tenendo conto dell’articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori
6. Nel caso di accordo per il tempo indeterminato, ciascuna delle due Parti potrà, con preavviso di almeno 60 giorni (90 se il lavoratore è disabile), richiedere la disdetta dell'accordo e il ritorno allo svolgimento presso l'azienda dell'attività lavorativa. Qualora sia stato concordato il tempo determinato, ad ogni parte e consentito dare disdetta, prima della scadenza del termine, in presenza di giustificato motivo.
7. Gli accordi di telelavoro sottoscritti da lavoratrici/lavoratori ai sensi della legislazione vigente, per il periodo successivo al rientro in servizio dopo l'astensione obbligatoria per maternità e con durata prefissata sino al compimento di 1 anno di vita del bambino, non potranno essere disdettati dall'azienda.
8. Il compito di individuare le modalità per esercitare il diritto alla reversibilità sarà stabilito dalla contrattazione aziendale.

Art. 106 - Diritti e doveri del lavoratore a distanza
1. Al lavoratore a distanza sono riconosciuti gli stessi di diritti legali e contrattuali previsti per il lavoratore dipendente, di pari livello e mansione, impiegato presso i locali dell’azienda ed è assoggettato al potere direttivo, organizzativo e di controllo dell’azienda.
2. Il lavoratore deve essere messo dal proprio datore di lavoro nella condizione di fruire delle medesime opportunità di accesso alla formazione e di sviluppo della carriera previste per gli altri lavoratori dipendenti comparabili ed impiegati presso il medesimo datore di lavoro ed ha diritto ad una formazione specifica mirata sugli strumenti tecnici di lavoro di cui dispone e sulle caratteristiche di tale forma di organizzazione del lavoro.
3. Il lavoratore dipendente che passa al telelavoro nel corso del rapporto di lavoro conserva integralmente il proprio status precedentemente acquisito.
4. La responsabilità in materia di rispetto della normativa relativa alla protezione dei dati, è in capo al lavoratore.
5. Al lavoratore a distanza è posto l'obbligo di aver cura degli strumenti di lavoro e di informare tempestivamente il datore di lavoro in caso di guasti o malfunzionamenti delle attrezzature.

Art. 106 bis - Diritto alla disconnessione
Le parti sindacali sottoscrittrici del presente accordo, in assenza di una regolamentazione normativa su tale modalità di esecuzione della prestazione lavorativa, valorizzano il diritto dei lavoratori alla disconnessione dalle strumentazioni tecnologiche al di fuori dell’orario di lavoro.
Poiché è prevedibile che l’utilizzo di strumenti digitali sul lavoro non verrà meno dopo la pandemia, è opportuno indicare da subito delle linee guida che impediscano gli effetti nocivi sulla salute e sulla qualità di vita dei lavoratori.
La disconnessione consiste nel diritto ad astenersi dallo svolgere mansioni, attività e comunicazioni elettroniche lavorative al di fuori dell’orario di lavoro, compresi i periodi di riposo, i giorni festivi e tutti i tipi di congedo, fermo restando che nell’esecuzione della prestazione il lavoratore dovrà essere contattabile e reperibile durante il proprio orario di lavoro.
A tal proposito, con la delimitazione tassativa del tempo di lavoro, anche con svolgimento da remoto, si intende circoscrivere il periodo di esigibilità della prestazione lavorativa e il corrispondente ambito di condotte disciplinarmente rilevanti.
Eventuali impedimenti andranno tempestivamente comunicati all’azienda che indicherà le soluzioni operative da adottare.

Art. 107 - Poteri e obblighi del datore di lavoro
1. La postazione del lavoratore a distanza e i collegamenti telematici necessari per l’effettuazione della prestazione, così come l’installazione, la manutenzione e le spese di gestione, incluse quelle relative alla realizzazione e al mantenimento dei sistemi di sicurezza della postazione di lavoro, nonché alla copertura assicurativa della stessa, sono a carico del datore di lavoro.
2. Il datore di lavoro è tenuto ad adottare tutte le misure appropriate, in particolare per quello che riguarda i software, atte a garantire la protezione dei dati utilizzati ed elaborati dal lavoratore a distanza per fini professionali.
3. In ogni caso, il datore di lavoro è tenuto a farsi carico dei costi per la protezione (antivirus), la salvaguardia (backup), la perdita (crash) dei dati gestiti dal telelavoratore o dal lavoratore agile, nonché dei costi derivanti dal danneggiamento degli strumenti di lavoro, indipendentemente dalla proprietà degli stessi.
4. È inoltre tenuto ad informare prontamente il lavoratore a distanza in ordine a tutte le norme di legge e regole aziendali applicabili, relative alla protezione dei dati, alle prescrizioni di sicurezza ed igiene connesse con lo svolgimento del lavoro e con gli strumenti da utilizzare; il lavoratore a distanza è tenuto a rilasciare dichiarazione di ricezione dell’informativa.
5. Il datore di lavoro può instaurare strumenti di controllo nel rispetto delle vigenti normative nazionali e comunitarie relativa ai videoterminali e fermo restando il divieto dell’utilizzo di dispositivi ovvero del controllo quantitativo o qualitativo tramite software, all’insaputa del lavoratore.
6. In ogni caso, il datore di lavoro è tenuto a farsi carico dei costi derivanti dalla perdita e dal danneggiamento degli strumenti di lavoro nonché dei dati utilizzati dal lavoratore.
7. Il datore di lavoro è tenuto ad adottare tutte le misure opportune per prevenire l'isolamento del lavoratore a distanza e per tutelarne la salute, la sicurezza professionale e la riservatezza, ai sensi della vigente normativa nazionale e comunitaria.
8. Il datore di lavoro deve porre particolare attenzione ai rischi di stress da lavoro correlato adottando idonee procedure (Vedi Appendice al presente CCNL).

Art. 108 - Dotazioni strumentali e utenze
1. Le eventuali dotazioni strumentali necessarie allo svolgimento del lavoro con modalità di lavoro a distanza, salvo diverse intese, dovranno essere fornite al lavoratore dall'azienda e resteranno di proprietà aziendale. Inoltre il datore dovrà fornire i supporti tecnici e i software necessari per l’espletamento della mansione, nonché la loro installazione.
[…]
3. In caso di danneggiamento involontario o di guasto delle dotazioni strumentali fornite al lavoratore, lo stesso dovrà darne pronta comunicazione al datore di lavoro che potrà inviare presso il domicilio del lavoratore, dopo aver concordato un orario, un proprio tecnico ovvero un tecnico di una ditta specializzata per verificare il guasto e operare le necessarie riparazioni/sostituzioni. Il rifiuto senza giustificato motivo di far accedere il tecnico, ove non configuri comportamenti più gravi, comporterà l'automatica estinzione del rapporto di lavoro a distanza e il ripristino della normale attività presso la sede aziendale.
[…]

Art. 109 - Orario di lavoro
1. Fermo restando che i carichi di lavoro assegnati al lavoratore a distanza devono essere equivalenti a quelli dei prestatori presenti nei locali dell'azienda, con riferimento all’orario di lavoro non sono applicabili l’Art. 3 (orario normale di lavoro), Art. 4 (durata massima dell’orario di lavoro), Art. 5 (lavoro straordinario), Art. 7 (riposo giornaliero), Art. 8 (pause), artt.12 e 13 (organizzazione e durata del lavoro notturno) del D.lgs. n.66/2003.

Art. 110 - Contrattazione aziendale
1. Alla contrattazione di II Livello è demandata:
• la determinazione in concreto degli strumenti che permettono la effettiva autonoma gestione dell’organizzazione del lavoro al telelavoratore e al lavoratore agile;
• ogni eventuale restrizione riguardante l’uso di apparecchiature, strumenti, programmi informatici e alle eventuali sanzioni applicabili in caso di violazione;
• l’adozione di misure idonee a prevenire l’isolamento del telelavoratore;
• l’adozione di misure idonee a permettere l’accesso alle informazioni dell’azienda;
• l’individuazione dell’eventuale fascia di reperibilità fisica o telematica;
• la disciplina relativa ad eventuali accessi presso il domicilio del telelavoratore o del lavoratore agile per il controllo ovvero la riparazione delle apparecchiature e degli strumenti dati in dotazione agli stessi.
2. In mancanza di contrattazione di II Livello valgono gli accordi tra l’azienda e il singolo lavoratore, che può farsi assistere da un rappresentante dell’associazione sindacale cui aderisce o conferisce mandato.
3. In ogni caso, quanto necessario per regolamentare il rapporto di telelavoro e lavoro agile deve essere definito prima dell’inizio di tale modalità di svolgimento della prestazione lavorativa.

Istituti sindacali
Art. 113 - Procedure e diritti di informazione e consultazione
1. Le parti ritengono che l’informazione e consultazione attraverso la comunicazione condivisione delle informazioni ha lo scopo di valorizzare le attività migliorando la competitività delle aziende, difendendo l’occupazione e valorizzando le risorse umane quale fattore strategico di sviluppo.
2. Informazione Nazionale
Per perseguire tali finalità, le parti attribuiscono il ruolo centrale alla Commissione di Mercato del Lavoro, costituita presso l’Ente Bilaterale EBIASP, che definisce le priorità d’azione ed approva programmi di lavoro.
La Commissione di Mercato del Lavoro acquisisce in via diretta i dati attraverso L’Osservatorio Nazionale, analizza le informazioni, produce rapporti periodici o singole analisi su particolari argomenti individuati dalle parti;
Ciascuna delle parti firmatarie del presente contratto è impegnata a mettere a disposizione della Commissione i dati statistici e le informazioni di cui dispone, di norma annualmente.
La Commissione di Mercato del Lavoro si riunisce ordinariamente con cadenza almeno annuale e straordinariamente ogni volta che le Organizzazioni sindacali o le Associazioni Imprenditoriali ne facciano motivata richiesta
3. Informazione Territoriale/Aziendale
A livello territoriale/aziendale si individuano come aree del diritto di informazione la conoscenza e valutazione dei maggiori indicatori economico-sociali dell’azienda e le informazioni correlate alla contrattazione aziendale per obiettivi:
a. l'andamento dell'attività produttiva e la competitività settoriale;
b. le prospettive produttive con particolare riferimento alla situazione ed alla struttura occupazionale;
c. le necessità formative;
d. l'utilizzo dei fondi interprofessionali;
e. i riflessi sulle infrastrutture e sui servizi sociali dell'organizzazione dei tempi di lavoro;
f. i programmi di investimento e di diversificazione produttiva;
g. le problematiche della formazione professionale, per favorire la formazione continua;
h. i programmi di investimento e di diversificazione produttiva, indicando l'eventuale ricorso ai finanziamenti agevolati pubblici regionali, nazionali, comunitari, di rilevante interesse per le condizioni di lavoro;
i. le modifiche all'organizzazione del lavoro e tecnologiche e le conseguenti iniziative formative e di riqualificazione professionale;
j. il superamento delle barriere architettoniche;
k. allo stato di applicazione delle leggi sull'occupazione e sull'inserimento e reinserimento dei lavoratori svantaggiati;
l. all'andamento dell'attività formativa relativa ai contratti di lavoro a contenuto anche formativo.
4. Le informazioni relative agli elementi specificati saranno portati a preventiva conoscenza delle Rappresentanze Sindacali Aziendali (RSA) o competenti per territorio (RST) stipulanti il presente contratto.
5. I rappresentanti dei lavoratori e tutti coloro che partecipano alle procedure di informazione e consultazione di cui sopra non sono autorizzati a rivelare né ai lavoratori né a terzi le informazioni che siano state loro espressamente fornite in via riservata e qualificate come tali dal datore di lavoro, nel legittimo interesse dell'impresa. Tale divieto permane per un periodo di tre anni successivo alla scadenza del termine previsto dal mandato. In caso di violazione del divieto, fatta salva la responsabilità civile, si applicano i provvedimenti disciplinari di cui al presente Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro.
6. Il datore di lavoro non è obbligato a procedere a consultazioni o a comunicare informazioni che, per comprovate esigenze tecniche, organizzative e produttive siano di natura tale da creare notevoli difficoltà al funzionamento dell'impresa o da arrecarle danno.
7. Eventuali contestazioni relative alla natura riservata delle suddette informazioni sono demandate alla Commissione di Conciliazione istituita presso l’EBIASP, che si riunirà ed esprimerà il proprio parere entro 20 giorni dalla data del ricorso.
8. La suddetta Commissione determinerà i criteri per definire la natura riservata delle informazioni.

Art. 114 - Rappresentanze Sindacali Aziendali e Territoriali RSA-RST
Rappresentanze Sindacali Aziendali (RSA)
[…]
3. Le RSA hanno diritto di affiggere comunicazioni riguardanti argomentazioni sindacali attinenti al rapporto di lavoro, nell’ambito di appositi spazi all’interno dell’unità aziendale messi a disposizione dal datore di lavoro in luoghi accessibili a tutti i lavoratori; nei casi in cui il datore di lavoro impieghi lavoratori che svolgono la propria attività al di fuori dai locali aziendali è necessaria l’istituzione della Bacheca Sindacale Digitale, messa a disposizione dal datore di lavoro e visibile da tutti i lavoratori, con accesso riservato alle RSA per la pubblicazione delle proprie informative alla stregua delle usuali bacheche affisse presso i locali aziendali; il regolamento sull’utilizzo della Bacheca Sindacale Digitale è affidato alla contrattazione di II Livello.
4. Le RSA, ai sensi dell’Art. 26 della L. 300/70 hanno diritto di inviare, utilizzando il loro indirizzo di posta elettronica, comunicazioni sindacali a mezzo e-mail ai lavoratori dell’Impresa durante il loro orario di lavoro e al loro indirizzo aziendale di posta elettronica, senza pregiudizio del normale svolgimento dell’attività aziendale.
[…]
Rappresentanze Sindacali Territoriali (RST)
1. Per la tutela dei Lavoratori dipendenti da Imprese non rientranti nel campo di applicazione dell’Art. 19 dello Statuto dei Lavoratori o che hanno meno di 6 (sei) dipendenti in ciascuna sede autonoma, per la validità della Contrattazione Aziendale di Secondo livello ivi svolta, è prevista la Rappresentanza Sindacale Territoriale, in sigla “RST”, nominata dalla OO.SS. firmataria il presente CCNL.
2. Le RST sono titolari di tutte le prerogative e diritti di cui sono titolari le RSA (in loro assenza) e che siano compatibili con la funzione svolta

Art. 115 - Assemblea
1. Nelle unità aziendali, i lavoratori in forza nell’unità medesima hanno diritto di riunirsi fuori dell’orario di lavoro in assemblee indette dalle Organizzazioni aderenti o facenti capo alle OO.SS. stipulanti, singolarmente o congiuntamente, su materie di interesse sindacale e del lavoro. Le riunioni si terranno presso l’unità aziendale interessata, in locale messo a disposizione dal datore di lavoro; la convocazione deve essere comunicata alla direzione dell’impresa con almeno 2 (due) giorni di anticipo; le assemblee possono essere svolte anche in modalità telematica, su richiesta dei lavoratori, attraverso l’utilizzo di apposite “suite” telematiche messe a disposizione, anche dal datore di lavoro.
2. A ciascun lavoratore è inoltre riconosciuto il diritto a partecipare ad Assemblee sindacali, indette dalle OO.SS. stipulanti il presente CCNL, durante l’orario di lavoro fino ad un massimo di 24 (ventiquattro) ore all’anno normalmente retribuite.
3. Lo svolgimento delle assemblee durante l’orario di lavoro dovrà essere concordato in sede aziendale, tenendo conto dell’esigenza di garantire in ogni caso la regolare funzionalità delle aziende. Devono altresì essere assicurate la sicurezza dei presenti, la salvaguardia degli impianti e delle attrezzature e l’eventuale servizio di vendita al pubblico.
4. Le riunioni possono riguardare la generalità dei lavoratori ovvero gruppi di essi; ad esse possono prendere parte dirigenti esterni dei sindacati stipulanti il CCNL indicati nella convocazione; Le riunioni non potranno superare, singolarmente, le due ore e trenta minuti di durata.

Rapporti tra le parti sindacali
Art. 118 - Ente Bilaterale autonomo del settore privato EBIASP
1. Le Parti concordano che l’Ente Bilaterale Autonomo del Settore Privato, in sigla EBIASP costituisce lo strumento per lo svolgimento delle attività individuate delle Parti stipulanti il CCNL in materia di occupazione, mercato del lavoro, formazione, qualificazione professionale e sostegno al reddito.
Quest’ultima attività sarà concretizzata con l’ausilio del fondo di solidarietà eventualmente costituito dalle OO.SS. firmatarie dal presente CCNL.
2. EBIASP è costituito e strutturato in base alle modalità organizzative e funzionali tassativamente definite con apposito Statuto e Regolamento.
3. A tal fine EBIASP Nazionale attua ogni utile iniziativa e in particolare:
[…]
h. svolge i compiti allo stesso demandati dalla contrattazione collettiva in materia di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori nei luoghi di lavoro;
[…]

Art. 119 - Enti Bilaterali Territoriali
1. EBIASP Territoriale costituisce lo strumento per lo svolgimento delle attività individuate dalle Parti stipulanti in materia di occupazione, mercato del lavoro e a tal fine promuove:
[…]
g. i compiti allo stesso demandati dalla contrattazione collettiva in materia di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori nei luoghi di lavoro;
[…]

Art. 130 - Organismo Paritetico Nazionale OPNASP
1. Le Parti concordano che l’Organismo Paritetico Nazionale Settore Privato, in sigla OPNASP costituisce lo strumento necessario al fine del rispetto delle norme in materia di sicurezza ed igiene sui luoghi di lavoro come previsto e disciplinato dal D.Lgs. 81/08.
2. OPNASP è costituito e strutturato in base alle modalità organizzative e funzionali definite dal suo statuto ed ha competenza nazionale sui comparti disciplinati dai CCNL sottoscritti dalle OO.SS. firmatarie.
3. A tal fine OPNASP attua ogni utile iniziativa e in particolare:
- supportare le imprese nell’individuazione di soluzioni tecniche e organizzative dirette a garantire e migliorare la tutela della salute e sicurezza sul lavoro;
- svolge, promuove e collabora alle attività di formazione in materia di sicurezza ed igiene sui luoghi di lavoro, consentendo alle aziende e ai datori di lavoro di adempiere all’ obbligo di collaborazione con gli organismi paritetici, anche attraverso l’impiego dei fondi interprofessionali, nonché, su richiesta delle imprese, rilascia una attestazione dello svolgimento delle attività e dei servizi di supporto al sistema delle imprese, tra cui l’asseverazione della adozione e della efficace attuazione dei modelli di organizzazione e gestione della sicurezza di cui all’articolo 30 del DLGS 81/2008,della quale gli organi di vigilanza possono tener conto ai fini della programmazione delle proprie attività. A tale fine l’Organismo Paritetico istituirà specifica commissione paritetica, tecnicamente competente.
- Dare comunicazione alle imprese e agli organi di vigilanza territorialmente competenti del nominativo del RLST ai sensi dell’Art. 51 comma 8 del D.Lgs. 81/2008.
- Dare comunicazione all'INAIL dei nominativi delle imprese che hanno aderito al sistema dell’organismo paritetico e il nominativo o i nominativi dei RLST.
- Svolgere ogni altra funzione affidata dalla legge italiana o europea e quanto deliberato e regolamentato dall’ Organismo costituito.

Appendice
Stress lavoro correlato
Potenziali cause di stress possibili soluzioni
Mancanza di una postazione di lavoro fissa e/o in esclusiva Privilegiare postazioni di lavoro singole ed ergonomiche
Monotonia e ripetitività del compito assegnato rese ancor più gravose dal frequente disinteresse mostrato dai soggetti contattati (outbound) o dall’aggressività degli utenti che presentano lamentele (inbound) Diversificazione delle attività e rotazione tra il personale, compatibilmente con le esigenze organizzative;
attivazione di percorsi formativi in materia di competenze relazionali, gestione dello stress e problem solving
Carichi di lavoro eccessivi con imposizione di tempi di chiamata brevi, collegati a obiettivi di rendimento previsti e/o necessari per il raggiungimento di premi di performance Attenta pianificazione del lavoro e previsione di pause brevi e frequenti, anche per attenuare eventuali problematiche legate alla postura; condivisione delle procedure di valutazione dell’attività svolta
Obbligo di attenersi rigidamente agli script aziendali con conseguente mancata valorizzazione delle capacità personali dell’operatore
Addestramento mirato a migliorare la gestione delle telefonate; al fine di accrescerne la professionalità, consentire la partecipazione degli operatori nella definizione degli script e nel loro miglioramento
Eccessivi controlli da parte dei responsabili anche attraverso l’utilizzo di sistemi di monitoraggio sia tradizionali che elettronici; mancata collaborazione con colleghi o supervisori
Chiarezza delle modalità di controllo e coinvolgimento nella definizione dei tempi di lavoro; formazione dei team leader in materia di tecniche di leadership e gestione dei conflitti
Scarsa formazione iniziale sull’utilizzo di strumenti e piattaforme informatiche
Formazione tecnica per l’utilizzo efficiente ed efficace dei programmi e degli strumenti elettronici di lavoro
Scarsa valorizzazione delle capacità individuali Introduzione di sistemi premianti